Historie blir litt for ofte redusert til konger og kriger, men bør egentlig handle minst like mye om vanlige mennesker og deres virke og atferd. Det er viktig å huske på at det er mennesker, ikke bare strukturer og institusjoner, det handler om. For eksempel er økonomien og næringslivets historie en viktig del av vår forståelse av fortiden, som ikke alltid tillegges nok vekst. I denne artikkelen skal vi se litt på hvordan forholdet mellom bedrifter og kunder har utviklet seg opp gjennom årene.
Når man snakker om kunderelasjoner i dag, bruker man ofte uttrykket kunderelasjonshåndtering eller CRM, der “CRM” er den engelske forkortelsen for nettopp “customer relationship management”. CRM er en nyvinning som utnytter mulighetene i moderne teknologi, men som vi skal se representerer denne formen for tenkning om kundene på sett og vis også en renessanse av gamle dagers mer personlige kunderelasjoner.
Bedriftenes historie
Verdens økonomisk historie er nødvendigvis en lang og brokete fortelling, men kort fortalt kan vi si at den moderne bedriften ble til i løpet av andre halvdel av 1800-tallet. Utviklingen av moderne former for transport og kommunikasjon, som dampskip, jernbane, telegraf og telefon, gjorde det mulig å etablere langt større markeder og dermed også bedrifter med mye større rekkevidde enn før.
Før dette gjennombruddet, som kom med den industrielle revolusjon, var det svært sjelden at en bedrift hadde mer enn 1000 ansatte, og kundetilfanget var tilsvarende beskjedent. Forholdet mellom produsent, forhandler og kunde var derfor svært ofte av en mer personlig karakter.
Med den industrielle revolusjon kom imidlertid en stor endring ved at hele verden plutselig kunne være et potensielt marked. Med masseproduksjon og massemarkedsføring ble det mulig å lage generiske produkter som kunne selges kloden rundt. Forholdet mellom produsent og kunde ble dermed først og fremst regulert gjennom varemerkebygging.
CRM i dag
Med bruken av CRM har forholdet mellom kjøper og selger nok en gang endret seg. Gjennom å hente inn informasjon om kundens atferd kan man tilpasse bedriften til kunder og potensielle kunder på en helt annen måte enn før. Denne tilpasningen til kundenes vaner og behov minner litt om den personlige relasjonsbyggingen som var typisk for førindustrielle relasjoner.